Entendiendo al cliente

Los que estudiamos algo con tecnología, al momento de tomar esa decisión nunca pensamos que una parte importante de nuestro trabajo es entender a las personas, incluso es posible que varios deben haber pensado que no íbamos a tener que hablar con nadie, que sólo sería una conversación entre la máquina y yo, pero no es así.

El software se construye para ayudar a las personas en una tarea específica, por lo que la definición de lo que debe hacer el software la hace una persona que tiene identificada una necesidad, una dolencia. Ergo, el éxito de un desarrollo de software es directamente proporcional a lo contento que queda el cliente cuando usa el software que le entregamos.

Entonces, nuestra principal labor como desarrolladores, en cualquiera de los roles que debamos asumir en un proyecto, es entender la necesidad que tiene nuestro cliente. Preguntarnos ¿qué le duele? ¿por qué necesita lo que está pidiendo? ¿por qué cree que con lo que nos pide soluciona su dolor?

Ahora bien, para realmente entender debemos darnos el tiempo de escuchar y de indagar en las ideas y pensamientos que tiene el cliente, tratar de ver qué cosas imagina, captando sus expectativas y dejando de lado todos nuestros juicios y supuestos, ya que generalmente todas nuestras traducciones mentales de lo que quiso decir, tienden inconscientemente a minimizan su problemática.

Hoy todavía escucho a clientes decir “en vez de asegurarse que se entendió, me entregan algo que no pedí” o escuchar de equipos de desarrollo “es que yo pensé que lo que querías era…” provocando que al momento de entregar el producto existan diferencias, no cumpliendo las expectativas del cliente y dejando con mala reputación cualquier metodología ágil que se use.

Quizás nuestra actitud debería ser más abierta, ir a conversar con el cliente mentalmente en blanco, sin inventarnos que nosotros sabemos más que él, para ser más perceptivos en captar sus necesidades reales y así hacer mejores preguntas que nos permita crear una estrategia de desarrollo que realmente genere impacto en su negocio.

Con ello, el cliente percibirá que somos sus aliados en la solución de sus problemas, aumentando su satisfacción y podremos apoyarlo por más tiempo.